山西实行“旅游投诉100%回访”制度

近日，省旅游质量监督管理所在广泛征求各级旅游投诉处理机构和旅游企业的意见和建议的基础上，研究制定了 《山西省旅游投诉回访制度》，旨在进一步提高我省旅游服务质量，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益，提高游客满意度。

旅游投诉回访工作，是指旅游投诉处理机构在对其管辖范围内的旅游投诉案件处理完毕后5个工作日内，采取电话、信息、信函、网络和上门(如采取上门回访需两人同行，须持有工作证并开具工作介绍信)等形式请旅游服务质量投诉的当事人对旅游处理情况进行评价，并向旅游投诉人征求相关意见和建议，及时验证并确保旅游投诉处理工作的质量和效果的一项工作。

回访工作由市级旅游投诉处理机构负责对所辖区域旅游投诉案件进行100%回访，具体回访内容为：损害投诉人合法权益的行为是否得到纠正；损害投诉人人身、财产的行为是否得到补偿；旅游投诉处理过程中是否存在该立案的不立案、久拖不决、久拖不执等现象；对投诉处理工作人员的服务态度、工作效率和处理效果是否满意；对旅游质量监督管理中的建议或意见等。

省旅游质监所将对各市级旅游投诉处理机构回访程序、回访进度、回访数量和回访质量等情况进行督促检查，按照回访满意率、按期结案率和再投诉率等指标进行抽样回访，并将市级旅游投诉处理机构旅游投诉回访工作纳入全省旅游质监工作考核体系进行考核。

今年，省旅游质监所将围绕机制建设，做一些新的探索，建立一套科学的管理机制，在原有的 《旅游投诉处理规程》、《旅游投诉办案规范》、《旅游投诉统计分析制度》和 《旅游投诉案例分析制度》的基础上再制定《24小时旅游投诉受理制度》、《违规旅游企业公示制度》、《旅游企业警示制度》和 《AB岗工作制度》等一系列新的规章制度，切实转变工作理念，不断完善监管机制，创新旅游监管服务方式，为维护旅游市场健康有序发展，打造"人民群众更加满意的现代服务业"为目标，努力作出积极贡献，当好旅游市场的“监督员”，热情为游客排忧解难，保护旅游消费者合法权益不受侵害。

本报再次向广大游客公布投诉电话：山西省旅游质量监督管理所0351-7325012太原市旅游质量监督管理所0351-4070551大同市旅游质量监督管理所0352-5137315晋中市旅游质量监督管理所0354-2636528临汾市旅游质量监督管理所0357-2039173忻州市旅游质量监督管理所0350-3028354吕梁市旅游质量监督管理所0358-8236313运城市旅游质量监督管理所0359-2085615阳泉市旅游质量监督管理所0353-2010110朔州市旅游质量监督管理所0349-2022693长治市旅游质量监督管理所0355-3522810晋城市旅游质量监督管理所0356-2023856